世界産業の波に乗り、フィリピンのコンタクトセンターセクターは、2021年に回復することが見込まれています。

コンタクトセンターは、電話を受けるコールセンターとは異なり、様々なチャネルからのコンタクトに対して顧客の窓口となり、満足度の向上やロイヤリティに貢献し、顧客エンゲージメントを高めることが本質的な役割です。

フィリピン・コンタクトセンター協会（CCAP）によると、国内のコンタクトセンター業界の収益は今年9％増加する見通しで、世界平均の7～8％を上回る予想です。 

フルタイム雇用も8～9％増加する見込みで、世界平均の6～7％を上回ります。

「フィリピンは市場とともにリバウンドしようとしていますが、私たちは差別化が進んでいるため、他のどの国もフィリピンを超えるコンタクトセンターはできないでしょう。世界市場よりも早いペースで成長を遂げており、ビジネスが成長すれば、雇用も増えることになります。」とCCAPのベネディクト・エルナンデス会長は述べています。

フィリピン国内のコンタクトセンター業界の成長の裏側には、コロナウイルス（Covid-19）のワクチン接種の取り組み、前向きなビジネス心理、デジタル化の加速、繰延需要、高まるコスト最適化の動き、需要地域における将来的な景気刺激策などがあります。

エルナンデス氏は、コンタクトセンターで働く人々は、パンデミックの期間中も、オフィスまたは自宅で業務を継続したと言います。

パンデミックの期間、59％の従業員は在宅勤務を選択、残りはオフィスへ出勤しています。

コンタクトセンターは、従業員へのサポートを行い、出勤する従業員には、一時的な住まいや交通手段の手配、Covid-19スクリーニング検査などのインセンティブを提供しています。

CCAPプレジデントのジョジョ・ウリガン氏は、現在の状況はまだ業界にとって不確実だが、Covid-19ワクチンが国内に続々と届いていることで、業界関係者の間では楽観的な見方が広がるだろうとコメントしています。

ウリガン氏は、「国内のCovid-19感染者数は増加しており、今のところ240万人まで来ているが一方で、ワクチンプログラムにより4,300万回分が接種されています。CCAPは、複数の地方政府機関と連携して、従業員向けのワクチン接種の徹底を進めています。」と話しています。

（出所：Philippine News Agency）

（画像：Photo by Petr Macháček on Unsplash ）